Sidverktyg

Kan biblioteken lära av detaljhandeln utan att bli kommersiella?

Regionbibliotek Halland i samarbete med stadsbiblioteket i Halmstad bjöd på en föreläsning med Petra Trobäck http://petraibutik.blogspot.com/ den första veckan i september. Hon arbetar till vardags med konsumentbeteende inom detaljhandeln vilket konkret går ut på hon utvecklar företagens butikskoncept i syfte att öka deras försäljning. Till uppdragsgivarna hör bland annat IKEA och Bokia men hon har även arbetat med ett antal bibliotek i syfte att öka deras utlån.

Petra började föreläsningen med att ge lite bakgrund om kundbeteende inom detaljhandeln. Bland annat så spenderar varje svensk i genomsnitt två och en halv arbetsvecka i affärer per år vilket ger ett snitt på ett besök var tredje dag. I biblioteken är den siffran ungefär ett besök var trettonde dag. Frågan hon ställde till församlingen är vad biblioteken kan lära av detaljhandeln för att öka besöksfrekvensen och utlåningen, och tyngdpunkten i Petras föreläsning låg på hur man utnyttjar sina lokaler effektivast för att uppnå detta. 

Lokalen, den outnyttjade resursen

Undersökningar visar att 80 % av alla beslut om vad som ska inhandlas fattas på plats i butiken, och avgörande för butikens framgång är hur lokalen är designad berättade Petra. Det är viktigt att känna sin kundgrupp och att bygga upp lokalen därefter och framförallt måste man våga prioritera kundgrupp då det är tämligen problematiskt att försöka vara till för alla menade Petra. Detta hänger ihop med ett genomgående tema på hennes föreläsning, nämligen tydlighet, och ett exempel är att man måste veta vad man står för och att verkligen låta det synas. Som exempel nämnde hon bland annat det amerikanska företaget Abercrombie & Fitch, http://www.abercrombie.com/anf/index.html, vilket renodlat sitt koncept med att sälja kläder till människor i tjugoårsåldern.

Föreläsningen fortsatte med att Petra pratade om hur man kan tänka för att få till en kundorienterad mötesplats, och det första man kan fundera över är hur bibliotekets fasad ser ut. Biblioteken idag är så mycket mer än böcker och frågan är hur man kan visa det utifrån utan att det upplevs som rörigt? Återigen handlar det om tydlighet och att visa vad man står för. Exempel som gavs var bland annat symboler på fasaden som visar vad butiken/biblioteket kan erbjuda och att arbeta med skyltning i fönster.
 
Väl inne i lokalen kommer man först till den så kallade ”landningsbanan”. Denna är till för att besökaren ska kunna samla sig och få en överblick av utbudet. All information innan denna punkt är nästintill bortkastad eftersom besökaren oftast har ett speciellt syfte med sitt besök och först och främst är intresserad av hur detta ska uppnås på smidigast sätt. Ofta kan man se anslagstavlor med mycket information i många biblioteksentréer, någonting som Petra inte ansåg vara särskilt effektivt just med tanke på besökarens fokusering på syftet med besöket.

Efter ”landningsbanan” bör man ha en så kallad ”plånboksöppnare”. I mataffärer kan det vara en pall med någon billig konsumtionsvara, godis, tvål, tvättsvampar till exempel, för ju tidigare kunden stoppar någonting i korgen desto mer kommer han att handla. Vad har vi för plånboksöppnare på biblioteket? Nyheter, deckare, ljudböcker? I handeln strävar man också efter att kunden ska passera hela sortimentet. För att få dem att göra det brukar den mest köpta varan placeras längst in i butiken och inom dagligvaruhandeln är det mjölkdisken som är placerad längst in. Vad är bibliotekens ”mjölk” och vilken roll spelar de olika avdelningarna? Här gäller det att noggrant tänka igenom de olika mediernas funktion placering. Att det är lätt att hitta till de olika avdelningarna är A och O i kundmötet. Emellertid upplevs en viss variation som positivt så länge grundplaceringarna är fasta.

Överskådlighet

I dessa tider när debattens vågor går höga angående Malmö stadsbiblioteks gallringspolicy var det särskilt intressant att höra Petras utläggning om vad som händer om man minskar antalet artiklar i en butik. Tar man bort 25 % av sortimentet upplevs det av kunden inte som en minskning utan att man tvärtemot fått in en massa nytt, vid 50 % minskning upplevs sortimentet som oförändrat och först vid 75 % minskning märker kunderna att man skurit ner på utbudet. Detta hänger ihop med överskådlighet och exponering av varorna. Kunden måste lätt kunna få en överblick över vad som finns.

För att skapa en levande miljö förespråkade Petra bland annat att man arbetade med annorlunda exponering av böckerna och att man skapar andningshål i miljön vilket i det sistnämnda kan vara någonting så enkelt som sittplatser. Det personliga tilltalet är också viktigt och här föreslog Petra att man exempelvis kunde ha skyltar med ”Personalen rekommenderar”.

Till sist är det ändå så att om inte personalens bemötande fungerar på ett tillfredställande sätt kan inte ens den mest snillrikt uttänkta butikdesign få oss att handla/låna mer fastslog Petra.

Sammanfattningsvis en mycket intressant och givande föreläsning som förhoppningsvis satte igång en hel del tankar om biblioteksmiljö hos bibliotekspersonalen i Halland. 

/Karl-Oskar Freij, Regionbibliotek Halland