Sidverktyg

Rapport från Assistentakademin – Halmstad 17 oktober 2007

Årets assistentakademi var förlagd till kårhuset i Halmstad. Ett trettiotal assistenter från länets bibliotek träffades för att lyssna på Anders Bergenek som talade om bemötande och Anne-Marie Evers som tillsammans med Christina Seveborg förklarade varför man ska se klagomålet som en gåva.

För den som vill friska upp sitt minne, eller inte hade möjlighet att vara med, finns en utförlig rapport från utbildningsdagen att läsa på Regonbibliotek Hallands webbplats >>

Anders Bergenek, kvalitetschef i Halmstad kommun, betonade att varje möte är unikt och att man som anställd själv bestämmer vilken bild man vill ge besökaren. Man ska komma ihåg att man inte representerar sig själv utan sin arbetsplats. Det är viktigt att besökaren känner sig sedd och det uppnås genom ögonkontakt, att man ”är närvarande” och lyssnar, tar sig tid och kostar på sig ett leende.

Christina Seveborg och Anne-Marie Evers, biträdande chef respektive före detta chef vid Falköpings bibliotek, berättade om hur de i Falköping arbetat med klagomålshantering och varför de börjat se klagomålet som en gåva. De påminde först om att allt man gör på ett bibliotek, alla inre funktioner, finns för att mötet med kunden, biblioteksbesökaren, ska bli så bra som möjligt.

Klagomålet är en gåva för att man får en chans att rätta till det som är fel. Man kan förhindra ryktesspridning om man skapar ett klimat som inbjuder till att framföra klagomål. ”Misslyckandets möjlighet” innebär att man kan kompensera för det som blivit fel och trots allt få en nöjd kund.

Anette Eliasson från regionbiblioteket sammanfattade dagen och påminde:
Vi är ett redskap och klagomål och synpunkter gäller innehållet, inte personen. Vi ska underlätta för att kunderna ska få tag på medier på ett smidigt sätt.

Anette berättade att hon varit och lyssnat på Stefan Einhorn som modifierat ett välkänt motto: ”Du ska sträva efter att bemöta andra som de vill bli bemötta”. Man får inte glömma bort att människor tänker olika beroende på situationen och att kulturella skillnader finns. För att veta hur andra vill bli bemötta kan man dels fråga dem, men också utveckla sin empatiska förmåga.

Assistentakademins sista programpunkt var en visning av Högskolebiblioteket. Anna Matovic och Erika Remeni visade oss runt och berättade om sin arbetsplats.

Ett liten skojig filmsnutt tittade vi också på och den delar vi med oss av här:

/Linda Tillander, regionbiblioteket